数字时代如何助力老年人“老有所安”

数字时代如何助力老年人“老有所安”

——互联网适老化改造调研

光明日报联合调研组

中央民族大学调研组成员：徐智、张瑞雪、孟映辰、刘宴君

光明日报记者 白雪蕾

　　编者按

　　截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民规模达1.19亿，60岁及以上老年人口互联网普及率达43.2%。工信部从2021年1月起启动“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批推动涵盖新闻、社交、购物、旅游等多个方面的网站及软件进行适老化及无障碍改造。同年，工信部出台《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》，明确移动应用在兼顾使用场景与显示效果的同时将UI（用户界面）等进行适老化调整的通行规范。在此背景下，光明日报联合中央民族大学调研组，采取线上线下相结合方式，对近500名老年人进行了问卷调查，并对具有互联网使用经验的老年人、互联网企业开发设计及公益部门工作人员展开访谈，旨在了解老年群体在互联网使用中遇到的突出困难，并在此基础上提出助力老年人迈过“数字鸿沟”的对策建议。

　　安徽理工大学第一附属医院医护人员指导老年患者使用互联网医院应用服务。陈彬摄/光明图片

　　山东东营辛店街道明珠社区开设“银龄智能课堂”。宋星刚摄/光明图片

　　现状：身处互联网洪流中，老年人正在经历什么

　　“智能手机什么都好，就是很多功能弄不明白”“使用26键输入法时，我手指头粗，经常一按按俩”“网页中突然弹出来的按钮你都不能随便点，点了之后它不就得问你要钱吗？”“一不小心就会点到广告，还不好关”……

　　调研中，在问及对老人模式的认知、使用状况时，只有1.18%的受访者表示“非常了解，始终使用”，13.24%的受访者表示“比较熟悉，经常使用”。

　　生理障碍：感官衰老给老年人入网带来难题

　　互联网时代是人机交互的时代，视觉、听觉、触觉在接入互联网的过程中尤为重要，而老年人多感官的衰老都为他们的“触网困难”埋下了伏笔。调研中，视觉方面，分别有67.5%和58.3%的老人认为上网时的字号、字间距不符合他们的生理状况，难以看清文字；听觉方面，分别有62.88%和58.63%的老人认为手机音量过小、提示音太短；访谈过程中也不乏老年人提到使用智能手机触屏操作过于灵敏等问题，一位受访者（73岁）表示“智能手机非常容易按错，接电话都需要‘严阵以待’”。在视觉、听觉、触觉交互失灵的背后，是老人们接入互联网的鸿沟，是老年群体被迫脱离互联网社会的“前奏”。

　　思维滞后：操作复杂、更新过快成为老年人入网的“拦路虎”

　　一位大型互联网公司的开发人员表示，智能手机的UI图标、交互逻辑其实不太符合老年人的思维惯式，很多老年人在极简图标面前并不能看图知意，也很难理解智能手机目前通用的操作手势；年轻人习以为常的图标和操作逻辑不断给老年人带来难题，削弱他们的触网意愿。智能手机作为当下接入互联网的主要接口，各类手机应用争相迭代、花样翻新，当年轻人在新潮的功能中畅游冲浪时，老年人却被复杂拥挤的图标、高频转换的界面拒之门外。

　　在调查中，软件更新频繁、无意中跳转到新页面、关不掉各类弹出式信息三类情况均给超过60%的老年人带来了“触网”难题，有受访对象（59岁）表示“一不小心就会点到广告一类的内容，还很难关掉”“手机太灵敏，不知道一碰会发生什么”。此外，调研中还了解到，目前仍存在部分老年人识字率低、受教育程度不高的情况，他们在接入互联网的过程中难以识别界面内容。老年人在日新月异的互联网环境中难以适应，任何一款新功能、任何一次灵活的界面转换都可能会造成他们在互联网中的“迷失”，成为阻拦他们“入网”的道道关卡。

　　心理不适：入网障碍和求助行为给老年人造成心理负担

　　调查发现，很多老年人在接入互联网的过程中自身主动性非常低，47.75%的老年人明确表示不太愿意学习新应用软件，很多受访者也拒绝接触“非必需”软件。究其原因是他们上网时难以顺利解决遇到的问题。调查显示，15.37%的老年人遇到困难会直接放弃处理，20.57%的老年人选择自己查找解决方法，这些入网障碍不断积攒，最终引发了老年人抵触入网的心理。另外，老年人在遇到困难时产生的求助行为也会使他们产生心理不适、不断降低自我效能感，有46.57%的老年人表示求助会有“不好意思”的感受，入网障碍和求助行为给老年人的互联网使用带来双重心理负担。

　　难辨真假：诈骗陷阱、谣言漩涡带来心理恐慌

　　互联网环境具有自身的复杂性，诈骗陷阱、虚假信息等在各式伪装下往往难以辨认。调查中有47%的老年人担心遭遇网络诈骗，一位70岁的受访老人表示“不可能在网络上花钱”，而访谈中几位表示不担心网络诈骗的受访者也都曾经购买过“智商税”产品；“我的手机里不放钱，所以不太担心诈骗”。在手机支付、网络购物盛行的当下，为了防诈骗、远离互联网财务焦虑而放弃电子支付这项功能，也是老年人难以融入互联网社会的一种体现。

　　成瘾焦虑：网络成瘾带来老龄健康隐忧

　　在讨论互联网的适老化时，很少有人注意到老年群体也面临着“成瘾”危局。从问卷结果来看，有59.57%的老年人有网络成瘾的趋势，其中，“非常严重，很依赖手机，对生活有较大影响” 的占2.84%，“比较严重，每天习惯性玩手机”的占8.27%，“有一点，空闲时间就想玩手机”的占48.46%。几位受访老人均表示对手机形成了依赖，有老人反映频繁使用手机影响眼睛、脊椎的健康等。很多老年人在智能手机的“听书”“看新闻”“短视频”等互联网功能中再次找到了自己的兴趣点，但由于相关健康知识科普不足，社会关注不够，一些老年人深陷“成瘾”泥潭。

　　老人触网操作层面的障碍

　　老年人对互联网的依赖程度

　　应对：当下互联网适老化改造状况如何

　　政府部门持续完善适老顶层设计

　　针对我国人口老龄化趋势，政府部门反应迅速、积极应对，相继出台并持续推进系列政策落地实施。2020年，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，明确提出“坚持解决突出问题与形成长效机制相结合”等重要基本原则。2021年，工信部开展“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，重点工作包括互联网网站与移动互联网应用适老化及无障碍改造等，发布《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》，首次明确提出“互联网适老化”议题，要求积极融合运用新技术，切实促进产品丰富多样和服务方便可及，提升互联网应用无障碍化普及率。

　　2022年两会期间，多位代表委员提出覆盖智能应用、智能终端等多种产品及场景的数字适老化相关提案建议。政府工作报告中也明确指出，要推动老龄事业和产业高质量发展。政府对数字适老的规划从宏观原则到具体细节均有涉及，显现出让老年群体共享数字建设成果的决心与清晰思路。

　　互联网企业初步探索感官适老化改造

　　美团、支付宝、抖音等拥有较多老年用户的热门App均推出了“长辈模式”按钮，百度推出了单独的“百度大字版”“百度地图关怀版”等。此类适老化改造的共同特点是字体、图标明显加大，普通版的许多附加功能被删减，界面变得更加简洁，但是二级界面与普通版本几无差异，改造基本停留在视觉感官适老化的层级，还没有深入到听觉、触觉或逻辑改造的层次。

　　“做产品开发的人员平均年龄在30～40岁，但拥有衰老体验的是60岁以上的另一群人，解决问题的人与了解问题的人并不匹配，存在错位。”在适老产品领域耕耘多年的从业者如是说道。技术研发群体如何真正认知、了解老年群体的高维需求？对此，互联网从业者介绍，产品研发之初即有内部测试环节，根据员工亲属的反馈提升产品对老人友好程度，是目前小范围可实现的适老“进阶探索”。

　　“老人模式”网络净化初见成效

　　弹出广告、界面无故跳转、信息流广告等都会给老年人触网带来一定的困难，诱导老年人消费也面临多重风险，因而互联网企业在进行适老化改造时不约而同地选择了削减广告植入，改善老年人的触网环境，最大限度降低广告等外部信息给老年人带来的困惑。比如有的长辈模式插入广告数量明显减少，有的直接摘掉了开屏广告。

　　此外，关怀版的设计中会控制信息密度，以减轻老年群体“信息过载”的负担，对推销淡斑、植牙等“老人特供”广告的审核也在强化。研发人员认为，为虚假内容打上标签、减少分发或作出“内容存疑”的提示等逆流量而行的“反向动作”，也将是为老人“净网”的下一步方案。

　　江苏宿迁，老年人在交流使用智能手机。许昌亮摄/光明图片

　　困境：适老化改造难在哪

　　“表层适老化”难以满足老年人需求

　　老年人的各项感知器官会伴随年龄的增长而逐渐衰退，感知能力也会逐渐退化，最先表现为视力和听力的下降。《中国国人眼底病变状况大数据报告》显示，在61—70岁人群中，眼底病变异常率为21.39%，在70岁以上人群中，异常率达25.61%。这就对手机软件页面设计提出了更高要求。

　　此外，由于老年人指尖的触觉敏感度也会随着年龄的增长降低，第一手骨背间肌随意收缩产生的精细动作的加速度也存在波动，导致老年人手部精细动作控制的精确度下降，从而在使用手机触屏时出现偏差、产生不便。目前虽有诸多软件纷纷推出适老版本，但未能进一步洞察老人真正需求。现有“表层适老化”软件难以满足老年群体的多样生理需求。

　　企业缺乏内在驱动力

　　在谈及产品适老化改造及设计时，“不盈利就没动力”是调研组在与互联网从业人员进行访谈中听到最多的话语。互联网公司一线开发人员表示，对于互联网产品开发而言，将老年人定位为目标群体，为其设计产品逻辑、打造开发软件、进行用户测试并不是一件很困难的事情，但由于老年群体付费意愿不足、老年模式缺乏清晰盈利模式等原因，企业缺乏推进动力。

　　相关政策并没有要求所有产品都要进行改造，加之自身内在驱动力不足，企业大多会根据工信部出台的移动互联网应用适老化通用设计规范进行一些基本的、简单化的调整，而非根据年龄、城乡、文化水平等多样因素对软件进行针对性、个性化改造，未能进行深层次的交互逻辑上的适老化思考及改造。

　　宣传渠道及声量有限

　　调查中，38.77%的老人表示完全没听过、没用过各种手机软件的“老人模式”，“听说过一些，偶尔会用”的占46.81%。虽然在访谈中互联网公益部门员工认为他们已经尽力“铺开”宣传，但也只有5.91%的老人是从媒体、社区等科普宣传渠道获悉“老人模式”的，更多的人则表示同龄人及晚辈会进行推荐或是没有收到过任何渠道的宣传。推广适老信息的力度仍较为有限，数字适老概念未能有效普及。

　　展望：多方主体合力构建互联网适老环境

　　数字善治，政府助推技术福祉惠老

　　要行之有效地推进适老化，最关键的推动者仍是政府。首先，应针对适老化改造提供更多的财政支持。如采购数字产品、提供数字教育服务、改善信息基础设施，可高效提升老年人数字素养；运用减税降费、贷款优惠等财政工具扶持研发适老产品的企业，可降低其成本负担；各级政府奖励效果佳、转化快的适老设计，激发企业进行适老改造的积极性，从供给端显著拔高适老化水准。财政部门还应对具体投入进行核实与绩效评价，以切实保障数字适老的财政激励效益。

　　其次，建立健全以老年人数字权利为核心的法律政策体系。以法律的强制性保证老年群体最迫切的数字需求能够得到及时实现，制定惠老取向的数字化资源分配制度化原则；通过制定标准的方式引导互联网行业增强进行适老化改造的共识，如对老年应用软件的虚假信息、隐私保护等问题进行框架式整合、划定红线，为老年群体“清朗用网”予以强力支撑。

　　同时，为老年群体提供“离网断联”选择。今年6月，上海市推出“随申码”离线服务，老年人可凭身份证申请纸质健康码。同样地，现金支付、人工导引、当场预约等“去互联网化”的线下服务渠道应当得到充分保留与持续维护。腾讯研究院陆诗雨在2021北京互联网大会上表示：“我们必须承认，数字科技还无法普照所有人，数字化应当成为老年人的一个可选项，而不是一个必选项。”老年人的线下空间不应被压缩和取消，数字时代老年人仍应有更多主张线下权利的自主权。

　　忧老所忧，“银发”经济亟待开发

　　人们常常看到两类老年人画像：一种是通过互联网便捷地出游、购物、与老友社交，甚至成为颇受追捧的网红的老年人；另一种则是手捧纸质健康码，或在公交车上手忙脚乱刷不开二维码而黯然下车的落寞人群。调研中，从业多年的互联网企业产品经理也表示，她所服务的两款老年软件的受众收入水平差距较显著，两类老人对于互联网的需求也大相径庭。

　　对“衰老”缺乏体验、感受与想象的研发人员，还需深入调研老年群体的衰老体验和具体需求，与老年人共同进入具象的生活场景，使产品设计从源头嵌入“老人思维”“老人视角”，从整体“忧老所忧”，如实现语音导引的覆盖、权威信源的筛选、智能交互的强化等，才能使产品的适老化具备深层次洞察和精细化的延展方向。适老化改造是一个逐步扩展、趋于完善和均衡迭代的进程，不应强求一蹴而就的效益。

　　企业的另一重困境在于，仅出于社会责任或公益情怀，很难具备自发、充沛、可持续的适老化动力。调研中，互联网企业的研发人员指出，“在现有产品上做老人模式实际需要的成本是比较高的，除了单独的开发设计人员，还需长期投入维护，这件事可能只有‘大厂’有财力做，中小厂还是生存排在第一位。”

　　《2021年中国银发经济洞察报告》指出，对网络支付谨慎的老年群体将会逐渐敞开对数字消费的信任；《中国老龄产业发展报告》显示，到2050年，我国老年人口的消费潜力将增长到106万亿元左右。上述数据均表明“银发经济”尚处于“蓝海”，其蕴藏的经济价值亟待挖掘。头部互联网企业员工也谈及，如果能够健康有序地培育老年群体的付费习惯，积极生产面向老人友好的内容，使之顺畅接入广域的数字经济，老年群体将是未来互联网寻求新入口的重要增量。这将为企业适老化进程注入更旺盛的动力。

　　激活“附近”，社会网络支持数字反哺

　　调研数据显示，在互联网使用陷入无助时，74.94%的老人会优先求助于子女、晚辈等年轻人，34.04%的老人会求助配偶、朋友等同龄人。这意味着，老年群体使用互联网最核心、紧密的支持网络是由“附近的人”织就的。

　　“附近”既是血缘的亲近，也是地缘的贴近。一位从未受过教育的老人表示，“要是手机上有重要的事，肯定先问识字的老伴，老伴不在就问问邻居，请他们帮忙读一读。”社区的意义也在于此，疫情期间由社区或邻居组织的网络“团购”中，年轻的街坊教老者下单，为许多习惯线下买菜、购药的老人成功“解锁”了线上购物，展现了“附近”对老人的有力托举。

　　公众对于“数字反哺”的理解，多数停留于“技术反哺”层面，认为只要教会老人滑屏、点击、退出等操作即完成了帮助过程。事实上，数字时代，“数字原住民”需要帮助“数字遗民”实现文化层面的“再社会化”：帮助他们掌握操作的逻辑设计、共识的数字知识、流行语和表情包等“社交货币”，使老人在文化上有融入感、归属感。

　　因此，推进智慧社区的适老化建设，需充分调动“人”的要素，推进“反哺志愿者”群体的建设，通过当面对话与演示指导的“技术反哺”，帮助老年人强化互联网的操作与实践技能；开设社区专门的科普教育活动，以引导老人深度学习，激发其数字学习的自驱力，于更高层面实现“文化反哺”。综上，构建多维度、深层次、严密有力的“附近”支持网络，才能使老年群体在数字时代“心有所安”。

　　互联网的适老化改造还需与城市整体的养老方案相衔接，共同构筑全场景的老人友好型社会，以使数字化真正成为福祉，让数字福祉与每位老人产生联结。我们都有责任开展“积极老龄化”的探索，使老人在数字时代不焦虑、不恐慌、不孤独，让每位公民不怕衰老，让时代的列车不会甩下任何人，奔驰而过的数字列车中，始终有老人们从容的一席之地。

　　《光明日报》（ 2022年07月28日 07版）