三季度人身保险消费投诉透视：头部险企持续改善 中小险企投诉密度仍偏高

编者按：保护金融消费者合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。中国银保监会定期发布每个季度关于保险公司的消费投诉情况的通报，通过信息公开，持续敦促保险公司提升服务质量、保障消费者权益。


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哪些保险公司投诉量大？哪些是保险公司投诉中的突出问题？消费者投诉又主要集中在哪些险种？

新华财经和面包财经根据银保监会近年发布的通报数据，对相关情况撰写了一系列研究报告，本篇为人身保险篇。

新华财经北京2月17日电 中国银保监会消费者权益保护局公布的数据显示，2022年第三季度处理人身保险公司消费投诉约2.05万件，同比下降14.42%，但环比增长10.92%。

市占率较高的头部人身保险公司消费者投诉量基本呈同比下降态势，是推动行业整体投诉量同比下降的主要原因。部分中小型人身保险公司的消保形式不容乐观，季度投诉量增长较快。

从人身保险公司投诉与业务量的对比数据来看，大部分头部大型人身险公司被投诉密度维持在低位，且普遍同比下降。被投诉密度较高的主要为中小型人身险公司。

无论是投诉总量，还是投诉与业务量对比数据，都显示出行业龙头企业消保形势同比显著改善，而中小人身险公司消保工作有待加强。

从主要投诉类型来看，人身保险公司依然以销售纠纷投诉为主，其次是退保纠纷。从险种来看，普通人寿保险纠纷和疾病保险纠纷投诉占比较大。

太平洋、中国人寿、泰康人寿等5家头部险企投诉量下降逾三成

2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构处理人身保险公司消费投诉20523件，较上年同期减少3457件，同比下降14.42%；较2022年第二季度增加2020件，环比增长10.92%。

2022年第三季度总投诉量超过1000件的人身保险公司均为业务量靠前的大型保险公司。平安人寿、太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿、新华人寿和太平人寿的投诉量排名前六，投诉量分别为6171件、1935件、1730件、1381件、1272件和1076件。

图1：2022年第三季度人身保险公司投诉总量前20名

较2021年三季度相比，太平洋人寿、中国人寿、泰康人寿、新华人寿和太平人寿5家头部人身保险公司的投诉量同比下降均超30%。

部分中小型人身保险公司消费投诉量同比增速较快，消保形势不容乐观。2022年第三季度，人身险消费投诉量同比增长排名前两位的公司是复星联合健康和太平养老，同比分别增长897.06%、318.92%。

投诉量与业务量对比：亿元保费投诉量增速较快，中小险企投诉密度偏高

亿元保费投诉量排名前20名的大多为中小型人身险公司，复星联合健康、太平养老、北大方正人寿、人民健康和招商信诺人寿位居前5名。其中，复星联合健康的亿元保费投诉量超60件/亿元，前十名中其他公司均在6件/亿元至9件/亿元之间。

图2：2022年第三季度人身保险公司亿元保费投诉量前20名

万张保单投诉量来看，排名前十名的均为中小人身险公司，平安人寿、中国人寿等头部人身险公司均未进入前15名。每万张保单投诉量超过1件的，均为中小型人身险公司，依次为：复星联合健康、瑞华保险、爱心人寿、长生人寿及中韩人寿。

图3：2022年第三季度人身保险公司万张保单投诉量前20名

2022年第三季度，瑞华保险、复星联合健康、招商信诺人寿和中韩人寿的万人次投诉量位居人身险公司前四名，分别为1.24件/万人次、1.22件/万人次、0.85件/万人次和0.6件/万人次。其余人身保险公司的万人次投诉量均少于0.5件。

图4：2022年第三季度人身保险公司万人次投诉量前20名

主要投诉类型：销售纠纷占比仍较大

销售纠纷和退保纠纷是消费者投诉人身保险公司较为集中的两大问题。2022年第三季度，在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷投诉为10938件，占比为53.30%；退保纠纷投诉为5363件，占该季度人身保险公司投诉总量的26.13%。该占比情况与二季度基本一致。

2022年第三季度，平安人寿、太平洋人寿和中国人寿的销售纠纷投诉量居前三，投诉量分别为4099件、1163件和807件。

图5：2022年第三季度人身保险公司销售纠纷投诉量前20名

从同比变动来看，在2022年第三季度，销售纠纷投诉量前20名的人身保险公司，有15家较上年同期出现下降。其中，中美联泰人寿、富德生命人寿和中国人寿降幅较大，同比分别下降41.73%、41.16%和40%。有5家人身保险公司2022年第三季度销售纠纷投诉量同比出现大幅增长，其中，招商信诺人寿、平安人寿和北大方正人寿同比分别增长126.57%、114.72%和88.89%。

2022年银保监会对消费投诉统计和通报口径进行了调整，退保纠纷为首次出现，暂无同比数据。

2022年第三季度，平安人寿、中国人寿、太平洋人寿、泰康人寿和新华人寿的退保纠纷排在前五位，投诉量分别为1681件、555件、488件、388件和331件。

图6：2022年第三季度人身保险公司退保纠纷投诉量前20名

主要投诉险种：普通人寿保险纠纷投诉量较高

从险种来看，普通人寿保险及疾病保险是人身保险公司投诉涉及的主要险种。

2022年第三季度，在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷投诉为9939件，占人身保险公司季度投诉总量的48.43%；疾病保险纠纷投诉为4289件，占人身保险公司季度投诉总量的20.90%。

图7：2022年第三季度人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量前10名

2022年第三季度，平安人寿、太平洋人寿和中国人寿的普通人寿保险纠纷投诉量排名前三，分别为4115件、944件和789件。

2022年第三季度，普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司中，仅平安人寿同比增长，增幅达101.22%。

从疾病保险纠纷投诉量来看，平安人寿、新华人寿和太平洋人寿2022年第三季度的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前三位，分别为960件、458件和385件。

图8：2022年第三季度人身保险公司疾病保险纠纷投诉量前10名

2022年第三季度，疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司的投诉量普遍下降，其中，人民人寿、太平人寿、泰康人寿和太平洋人寿的降幅较大，同比分别下降62.32%、49.61%、46.51%和44.66%。